Comment la segmentation vous permet de mieux personnaliser votre UX ?

13 août, 2022

1 min

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Vous pensiez que le mariage de votre frère se passerait bien… Mais vous vous êtes retrouvé à la table des enfants (alors que vous avez 35 ans !). Comment a-t-il pu te faire ça ? Pensait-t-il que c'était la meilleure stratégie possible ? 

Vous n'avez pas passé une bonne soirée, et voici comment il aurait pu éviter cette situation : 

  • Mieux connaître ses convives avant de créer son plan de table 
  • Essayer de faire matcher ses invités par centres d’intérêt (non, on ne peut pas parler politique avec des enfants de 12 ans)

Cela vous rappelle-t-il un concept clé en marketing  ? (On parle bien de segmentation). 
Aujourd'hui, nous allons voir comment LifeTime Value (une metrics de conversion) peut vous aider à segmenter votre audience afin de mieux personnaliser l’UX de vos campagnes ads, votre site Web, vos médias sociaux…
Prêt à tirer parti de vos efforts de segmentation et à créer les meilleures options de personnalisation UX ?

Comment utiliser la Customer Lifetime Value pour segmenter votre audience?

Qu'est-ce que le LTV ?

LTV, CLV ou Lifetime Value (appelez-le comme vous voulez) est un KPI (objectif de performance clé) très utile qui vous permet de calculer la marge nette prévisionnelle que votre client génère sur une période de temps définie.

Pour résumer, lorsque la plupart des spécialistes du marketing recherchent des résultats immédiats, il peut être plus avantageux de penser à long terme. C'est précisément là que LTV intervient pour booster la rentabilité de vos campagnes. 

Les 3 principaux avantages de l'utilisation de la Lifetime Value:

1.Concentrez-vous sur l’optimisation de la fidélisation de vos clients

Une hausse de 5% de votre fidélisation client entraîne une augmentation de 25% de votre profit.

2.Mieux segmenter votre audience pour concentrer vos actions là où vous générerez le plus de revenus.

Vos clients existants sont susceptibles de dépenser 67 % plus que vos clients nouvellement acquis.

3.Créez des relations durables pour maximiser votre rentabilité à long terme

Connaissez-vous l' effet lindy? C'est une loi qui stipule qu'une chose impérissable qui a existé pendant un certain temps est susceptible d'exister pendant le même laps de temps dans le futur.
Cette loi peut vous aider à prédire combien de temps vos clients continueront à acheter auprès de votre entreprise. Intéressant, n'est-ce pas ?

De la Lifetime Value à la segmentation

Vous avez mesuré la LTV, et ensuite ? En calculant votre Customer Lifetime Value, vous pouvez en apprendre beaucoup sur le comportement d'achat de vos clients. Cela vous aidera entre autres à segmenter votre portefeuille de clients en différentes catégories afin de leur distribuer l'offre qu'ils la plus adaptée, au meilleur moment (via leur canal préféré).

L'objectif est de créer des segments de clients avec des LTV homogènes pour prioriser les segments avec des LTV plus élevés.
Attention : veillez à ne pas négliger vos clients dont la LTV est plus faible. Vous devez continuer à leur offrir de la valeur, mais en vous adaptant à leur LTV.  Segmentez votre audience grâce à la LTV pour vous poser les questions suivantes : 

  • Comment pouvons-nous augmenter à chaque fois les dépenses des clients à forte LTV
  • Comment faire en sorte que les clients avec un LTV moyen dépensent plus souvent ? 
  • Comment inciter les clients à faible LTV à revenir plus longtemps et à augmenter leur LTV ?

Découvrons les réponses à ces questions grâce à la personnalisation de leur UX.

Personnalisation UX ou comment tirer parti de votre segmentation d'audience ?

Pourquoi la personnalisation UX est-elle importante ?

80 % des acheteurs fréquents achètent uniquement auprès de marques qui offrent une expérience client personnalisée. Mais ce n'est pas tout. Selon Salesforce, 66 % de vos clients s'attendent à ce que vous preniez en compte leurs besoins et leurs attentes. 

La personnalisation UX n'est plus une option (non seulement pour fidéliser mais aussi pour attirer les clients).  En personnalisant votre site Web, vos publicités ou contenu sur les réseaux sociaux, vous vous assurez que : 

  • Vous proposez le bon message au bon moment pour le bon prospect
  • Vous ne créez pas trop de distractions dans le processus d'achat

  • Vous prenez en considération la LTV de votre client

Vous pourrez recommander des produits, proposer des produits plus susceptibles de répondre aux besoins de votre client et au final : augmenter votre Customer Lifetime Value.

Comment optimiser votre personnalisation UX ? 

Maintenant que vous savez à quel point la personnalisation UX est importante pour votre entreprise, vous voudrez peut-être savoir comment procéder à cette personnalisation

3 guidelines pour tirer parti de votre segmentation et optimiser votre personnalisation UX

  • Traitez vos « clients à haute LTV » comme des VIP

Maintenant que vous savez quel segment est susceptible d'être le plus rentable, vous devriez envisager de créer une offre sur mesure pour maximiser leur expérience.

Selon Adobe, les 1 % de vos clients les plus performants dépensent 30 fois plus qu'un client moyen.

  • Encourager les comportements à haute valeur ajoutée

Grâce à l'identification des segments à haute LTV, vous pouvez essayer de déterminer ce qui, dans leur expérience, est le plus important? Pourquoi leur LTV est-elle si élevée

Cela vous permettra d'encourager les clients dont la LTV est en phase de croissance. 

Pour savoir comment votre personnalisation UX impacte le comportement de vos visiteurs, vous pouvez lancer des tests A/B. Cela vous permettra de surveiller l'impact de vos modifications UX pour voir si cela a un impact positif sur la volonté des clients d'acheter auprès de votre marque.

Personnalisez votre UX grâce à Google Optimize 

Parmi les outils pouvant vous aider à mieux optimiser votre UX, Google Optimize sort du lot. 

Il s'agit d'un outil gratuit de Google (comme son nom l'indique) qui vous permet de lancer des tests de sites Web, afin d'optimiser vos conversions.

C'est donc un outil intéressant qui permet de : 

  • Tester des hypothèses d'optimisation en faisant des tests sur votre site 
  • Faciliter l'import des données Google Ads pour faire correspondre les segments avec une expérience unique
  • Créer une expérience personnalisée pour vos visiteurs (seulement sur la version payante de Google Optimize )

Astuce : vous pouvez désormais lier Google Optimize directement avec GA4, pour vous aider dans la phase de personnalisation. Cela vous permettra de gagner un temps précieux (importez vos données Google Ads directement sur Google Optimize) : vivement recommandé par notre pôle Conversion ! 

Comment utiliser Google Optimize?

Tout d'abord, voici à quoi ressemble Google Optimize :

ux-personalization

Source: https://marketingplatform.google.com/intl/en_uk/about/optimize/  

Voici les étapes à suivre pour utiliser Google Optimize

  1. Connectez votre site à Google Analytics et Google Optimize afin de créez des variantes des pages de votre site Web. Sur Google Optimize, l'édition des pages est simplifiée, ce qui signifie que vous n'avez pas à recoder votre site Web à chaque fois. 
  2.  Commencez à lancer des tests: A/B tests, tests multivariables, tests de redirection,... (En savoir plus sur les différentes options de test disponible sur Google Optimize).
  3. Il est temps de personnaliser! Maintenant que vous avez identifié les variantes qui fonctionnent le mieux, vous pouvez proposer une expérience différente pour vos différents segments de clientèle. 

N'oubliez pas de suivre le résultat de vos tests de personnalisation et d' actualiser vos segments afin de toujours fournir un bon contenu à de bons clients. 

Points clés de la personnalisation UX 

Bref recap:

  • Le calcul de la LTV vous aide à segmenter vos clients en fonction de cet métrique
  • Vous pouvez tirer parti de votre segmentation en personnalisant l'expérience de vos clients en conséquence
  • Essayez Google Optimize pour personnaliser leur expérience et augmenter leur LTV.

Si vous souhaitez plus d'informations sur la personnalisation de l'expérience client, n'hésitez pas à contacter nos experts Conversion

Par Emma Jeanpierre

25 mars, 2022