5 bonnes pratiques pour fidéliser votre audience et créer des relations durables grâce aux réseaux sociaux

04 févr., 2023

1 min

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Depuis toujours, vous rêvez d’attraper des papillons… Mais si seulement vous n’étiez pas aussi bruyant, vous pourriez peut-être vous en approcher. Observez votre approche. 

Dès qu'un papillon est sur le point de se poser sur votre main, vous sautez soudainement dessus. N'est-ce pas la moins bonne stratégie pour qu'ils se sentent en sécurité ? Pour leur donner envie de rester sur votre main le plus longtemps possible ?

Les marques, aussi, agissent parfois de la même manière pour fidéliser les clients mais tout comme pour une chasse aux papillons, la rapidité et la maladresse ne les aideront pas beaucoup. Découvrons aujourd'hui 5 bonnes pratiques que vous pouvez facilement mettre en pratique sur les réseaux sociaux pour activer et renforcer votre stratégie de fidélisation client. N'oubliez pas, l'objectif est de les fidéliser dès leur premier achat. Prêt à booster votre stratégie de fidélisation de vos clients grâce aux réseaux sociaux ? 

Pourquoi les réseaux sociaux sont un excellent canal pour fidéliser vos clients ?

Ces dernières années, les médias sociaux ont complètement changé les interactions entre les marques et leurs clients. Avec les streams et les lives, les médias émergents ont aussi apporté des changements majeurs, et les utilisateurs des réseaux sociaux adorent ça. En 2021, il y avait plus de 30 millions de visiteurs quotidiens moyens sur Twitch !Mais si les réseaux sociaux sont un formidable tremplin pour la visibilité de votre entreprise et votre stratégie d'acquisition, vous pouvez aussi les utiliser pour construire des relations durables avec vos clients (et qui sait ? Ils deviendront peut-être les ambassadeurs de marque).

Comment fidéliser ses clients et créer des relations durables grâce aux réseaux sociaux ? H2 

1.Trouver un storytelling de marque pertinent

Comment démarrer une conversation avec vos clients ? Comment leur permettre de reconnaître votre marque parmi tant d’autres ? 

Vous devez exploiter les valeurs de votre marque pour créer une narration pertinente qui offre une valeur ajoutée à vos clients. Il ne s'agit pas de parler de vous mais de la façon dont votre marque peut contribuer au bien-être de vos clients, à la satisfaction de leur parcours d'achat…

Si vous avez l'habitude de partager des contenus humoristiques, des memes, des emojis, votre audience s'y habituera. Si vous passez du jour au lendemain à une nouvelle stratégie de communication, ils ne reconnaîtront probablement pas votre marque. 
N'oubliez pas qu'il faut adapter votre communication à chaque plateforme social media (les GIF fonctionne bien sur Twitter mais conviennent peu aux posts Instagram, les lives ont de bons résultats sur Twitch mais pas sur Twitter…)

2.Apporter de la valeur grâce au contenu pilier

Qu'en est-il de votre stratégie d’acqusition? Votre contenu pilier vous aide à attirer plus tôt l’utilisateur social media. Grâce à un bon contenu pilier, vous pouvez avoir un impact positif à la fois sur votre acquisition et sur le lead nurturing. Qu'est-ce que cela signifie pour les médias sociaux?
Eh bien, pensez au contenu des piliers des médias sociaux. Pour bien démarrer la relation avec vos clients sur les réseaux sociaux, pensez à partager du contenu qualitatif qui fera de vous un expert dans votre domaine. Ensuite, vous pouvez ouvrir la discussion avec eux en commentaires.

Il ne s'agit pas seulement de raconter une histoire. Il s'agit de fournir des contenus à haute valeur ajoutée dont les clients peuvent bénéficier au quotidien.

Astuces : les do/don’t, astuces, tutos… apportent une réelle valeur ajoutée à votre audience.

3. Partager du contenu généré par les utilisateurs

Comment les médias sociaux peuvent-ils jouer un rôle dans vos campagnes de produits/services

79% des personnes déclarent que le contenu généré par les utilisateurs a un impact énorme sur leurs décisions d'achat. En présentant de courtes vidéos, en direct et en streaming, des critiques de vos clients réels (ou influenceurs), vous pouvez convaincre les plus sceptiques.

Par exemple, Starbucks partage beaucoup de contenu généré par les utilisateurs sur sa page Instagram. Cela leur permet de :

  • Aider leur audience à s'identifier comme des clients potentiels
  • Récompenser les clients fidèles car leur contenu est mis en avant sur la page Instagram d'une marque 
  • Donner une bonne image à Starbucks : ils s'intéressent à ce que leurs clients pensent de leur marque.

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source: page Instagram Starbucks

4.Personnaliser l'expérience utilisateur en fonction de son parcours d'achat

Comment faire évoluer les clients dans leur parcours d'achat ? Comment les faire passer du stade du prospect à celui du client fidèle ? 

Nous pensons que la réponse réside dans la personnalisation de leur parcours d'achat. La personnalisation UX nécessite une bonne compréhension de vos clients. Vous pouvez segmenter votre audience grâce à leur LTV pour avoir une compréhension approfondie de l’impact de vos clients sur votre business.

Astuces: utilisez des outils de social listening comme Sprout ou Iconosquare pour collecter et centraliser vos impressions de posts, taux d'engagement, commentaires positifs/négatifs… 
La personnalisation de votre expérience client ne s'arrête pas là. Il est essentiel de communiquer de manière authentique avec votre audience. Les utilisateurs social media ne veulent pas discuter avec des chatbots!


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source

En répondant rapidement aux bons comme aux mauvais commentaires de votre audience, vous leur donnez une bonne image de votre capacité à gérer le service après-vente, ce qui est un excellent moyen de les fidéliser.
N'hésitez pas à leur envoyer des DM.  C’est un excellent moyen de créer une conversation plus longue et plus profonde avec eux.

A noter que même un client insatisfait peut changer d'avis après un bon SAV ! Une bonne vente ne s'arrête pas à l'achat. 

5.OffrIR des récompenses aux clients fidèles

S'il n'y a pas récompense à être un client fidèle , alors pourquoi le devenir ? 

Pensez à leur partager des contenus exclusifs, des produits digitaux, des fonctionnalités ludiques à tester, des expériences uniques, des codes de réduction, des essais gratuits… directement sur les réseaux sociaux. 

Les campagnes promotionnelles exclusives ou les achats en direct sont un excellent moyen de fidéliser vos clients. 

N'hésitez pas à leur demander de partager des offres, des réductions, des cadeaux avec leur propre audience pour obtenir des récompenses supplémentaires.

créez des contenus à forte valeur ajoutée pour fidéliser vos clients

Aujourd'hui beaucoup de marques sont présentes sur des réseaux sociaux mais partagent-elles vraiment du contenu à haute valeur ajoutée? Si vous souhaitez créer des relations durables avec vos clients sur les réseaux sociaux, vous devez toujours essayer de partager des contenus qui nourriront leur expérience client au fur et à mesure qu’ils avancent dans leur parcours d’achat : cela peut être des conseils, des tutoriels, des récompenses, des UGC (user-generated content)… 

Pour faire court: une bonne stratégie de contenu créera une conversation avec votre audience et vous permettra d’engager une vraie relation avec eux. 

Il existe au moins cent façons de fidéliser vos clients mais nous avons choisi de vous en partager 5. Si vous voulez plus de conseils de la part de notre équipe Storytelling, n'hésitez pas à faire appel à eux ! Ils ont une source infinie de conseils percutants qui vous attendent 

Par Emma Jeanpierre

31 mars, 2022